Seja o melhor no que fizer

Numa noite tempestuosa, muitos anos atrás, um senhor idoso e sua esposa entraram no saguão de um pequeno hotel em Filadélfia. O homem levou a esposa até uma poltrona, e depois se dirigiu à recepção.

- Todos os grandes hotéis da cidade estão cheios. Por favor, vocês teriam um lugar para nós?

O funcionário explicou que, como se realizavam três convenções na cidade, não havia nenhum quarto disponível em nenhum lugar.

- Todos os nossos quartos também estão cheios - disse ele. Todavia, não posso deixar um casal simpático como vocês sair na chuva à uma da manhã. Estariam dispostos a dormir no meu quarto?

O homem replicou que não gostaria de privá-lo de seu quarto, mas o recepcionista insistiu:

- Não se preocupe, eu me arranjo.

Na manhã seguinte, ao pagar a conta, o velho disse ao rapaz:

- Você é o tipo de pessoa que deveria gerenciar o melhor hotel do país. Talvez um dia eu construa um para você.

O rapaz olhou para o casal, e sorriu. Os três acabaram rindo e muito. A seguir, ele os ajudou a levar as malas até a rua. Dois anos se passaram, e o recepcionista já se esquecera do incidente, quando recebeu uma carta daquele senhor. Nela ele relembrava a noite de tempestade, e incluía uma passagem de ida e volta a Nova Iorque.

Quando o moço chegou a Nova Iorque, o homem levou-o à esquina da Quinta Avenida com a rua Trinta e Quatro, e apontou para um enorme prédio, um verdadeiro palácio de pedras avermelhadas com torres e vigias, como um castelo de fadas elevando-se até o céu.

- Esse - disse o homem - é o hotel que acabei de construir para você tomar conta.

- O senhor deve estar brincando - falou o jovem, sem saber se devia ou não acreditar nas palavras do outro.

- Não estou brincando não - respondeu o outro, com um sorriso travesso.

- Afinal de contas, quem é o senhor?

- Meu nome é William Waldorf Astor. Estamos dando ao hotel o nome de Waldorf Astoria, e você vai ser seu primeiro gerente.

A estória original da internet diz que o recepcionista era George C. Boldt, um homem que revolucionou o segmento de hotéis nos Estados Unidos, porém, a história verdadeira nos mostra que Boldt foi apresentado a William Waldorf Astor por Abner Bartlet, na época envolvido com negócios imobiliários.

Mas o interessante desta estória é como ela relata a importância de se entender o cliente, seus desejos e suas necessidades. Todo cliente sempre chega com uma expectativa e cabe à empresa atendê-la ou, dependendo da cultura da empresa, superá-la.

E quando se fala em entender o cliente, não dá para não mencionar Steve Jobs, que entendia tão bem o cliente que, segundo ele, só fazia antecipar as necessidades que nem mesmo os clientes sabiam que iriam ter.

Porém, é muito difícil para uma empresa manter o padrão de qualidade descrito na estória, visto que ela vai sempre depender dos funcionários. Então, como criar um padrão de atendimento desse porte? Como garantir essa qualidade?

Infelizmente, eu não sei a resposta, mas sei que, quando nós, individualmente, em nossas atividades e tarefas do dia a dia, nos dedicamos a fazer sempre o melhor, buscando sempre a nossa evolução como profissional, estamos desenvolvendo em nós um ciclo de aperfeiçoamento contínuo, que poderá até garantir benefícios para a empresa, mas, com certeza, garantirá benefícios muito maiores para nossa vida profissional.

Lembre-se: Dentro da empresa, todos são seus cliente e cabe a você superar as expectativas daqueles que dependem do seu trabalho. Mesmo em ambientes limitados, com pouco reconhecimento ou com pouco incentivo, é possível inovar, é possível fazer melhor... e melhor... e melhor de novo...

Paulo Stramaro

Comentários